Мистецтво зворотного зв'язку

Одне з найпоширеніших і найважливіших завдань комунікації - це надання зворотного зв'язку. Причому ця навичка - не тільки обов'язок тим-лідів або менеджерів, але кожного співробітника без винятку.

Ми стикаємося зі зворотним зв'язком постійно, причому не лише в ході оцінки раз на півроку. Ваші колеги постійно надвечір шлють повідомлення, повні невдоволення? Це зворотний зв'язок. Ваш керівник контролює кожну вашу дію? Це теж про зворотний зв'язок. Презентація вашого підлеглого вийшла поверховою? Що ж, вгадайте… так, закінчується на зв'язок.

Слово фідбек (feedback) влилося в нашу промову до того, як Scrum або Lean в IT поширилися тут і там. Більш того, тепер це ключовий інструмент у культурі, орієнтованій на високу продуктивність. Це навіть свого роду сигнальний вогник. Справа в тому, що люди в культурах із низькою продуктивністю зазвичай бояться зворотного зв'язку. А у високій – навпаки, бояться не отримати її.

Забавно, що за всієї своєї значущості, фідбек знаходиться серед відстаючих серед проявів комунікації.

Чому?

1. Ми не хочемо поранити людей. Більшість із нас не хоче. Більшість із нас не хоче говорити комусь щось, що, на нашу думку, цей хтось не хоче почути. Особливо, якщо це хтось - старший за званням (позицією) або є дуже важливим для проекту. І ми продовжуємо відкладати свої коментарі, сподіваючись, що ситуація якось зміниться сама собою… і так доти, доки не стане занадто пізно. Тоді ми закушуємо язик і мовчимо. А наше розчарування все наростає і наростає всередині, доки не вибухає неконтрольованими емоціями чи негативними діями. І тут виявляється, що…

‍
2. Ми хочемо поранити людей. Спеціально чи ні, коли ми приголомшені емоціями, наші слова бувають надто оцінюючими, надто загальними, критикуючими. Загалом ми переходимо на особистості. У такому стані ми фокусуємося на тому, що роблять погано, а не на тому, як вони можуть удосконалюватися. Ми можемо почати кричати або використовувати інші способи придушення. І це неконструктивно.
У результаті виходить бентежне поєднання обох частин. Якщо ми хочемо навчитися фідбеку здорової людини, потрібно вчитися робити свої та чути чужі коментарі.

Що таке здоровий фідбек?

Ефективний і корисний фідбек (той, що сприяє зростанню та розвитку) має такі характеристики:

1. Точність. Статистично більше 50% працівників на робочих місцях отримують зворотний зв'язок, який або занадто загальний, або не дає достатньо конструктивної критики. І це зрозуміло. Точні слова можуть сприймати дуже особисто, через що виникає напруга. Причому тут не грає ролі те, що ви ретельно підбирали слова, доносили у позитивній формі та у правильному контексті.
Так що, якщо ви хочете, щоб люди вас чули і наслідували сказане, будьте точні. Не кажіть: "Я думаю, що тобі варто зробити твої щоденні наради більш ефективними", коли насправді вважаєте "Я бачу, що інші постійно відволікають тебе від основної теми". Більш загальні висловлювання, до речі, залишають враження, начебто той, хто говорить, нещирий чи не залучений до ситуації. А вже нещирість люди відчувають за версту. Так що ваші добрі наміри можуть перетворитися на негатив.

2. Деталізація та допомога, а не оцінка та покарання. Зазвичай, коли ми поспішаємо або дуже хочемо якнайшвидше закінчити з фідбеком, ми просто накидаємо кілька оцінок - і вперед. Але оцінні міркування зазвичай звучать як догана, хоча ви не закладали такий сенс. Так що намагайтеся говорити гранично об'єктивно та описово. Наприкінці, по можливості, додайте розумну пораду на тему.‍

3. Контекст. Важливо не лише надати зворотний зв'язок. Потрібно дивитися на всі боки, оцінювати контекст. Чи відповідна зараз ситуація? Чи комфортно людям з вами чи вони приголомшені стресом? Може, вони просто не можуть вас почути. Якщо так, то зачекайте трохи. Ви ж знаєте вираз: "Не мій день". Це ті дні, коли здається, що все проти нас і все летить коту під хвіст. У такі дні, слова, які в інших обставинах мотивували б до дії, приведуть тільки до сліз у вбиральні. Так що після того, як складете хорошу мову, переконайтеся, що вона справить правильний ефект. Організуйте контекст і атмосферу.
І ще одне. Важливо пам'ятати, що люди повинні довіряти вам, щоб брати до уваги ваш фідбек. Інакше навіть найкращі думки будуть проігноровані.

4. Фокус на зріст. Зворотній зв'язок безпосередньо пов'язаний з установкою зростання. Запитайте себе: "Чи зможуть мої слова спонукати людину до зростання і розвитку?" і надавайте фідбек лише тоді, коли відповісте позитивно. Якщо ні, то скажемо чесно: це критика, а не фідбек. Щоб використати те, що ви їм дали, людям потрібно відчувати мотивацію та вірити, що є простір для зростання та покращень прямо зараз разом з вами, і що їхні спроби – важливі.‍

5. Процес. Ви подумали, розпланували, сказали й точка? Ну, з фідбеком це так не працює. Зворотний зв'язок має бути частиною процесу самої суті компанії. Так вже склалося, що багато співробітників отримують повноцінні відгуки від своїх прямих керівників лише під час щорічного ревью. Але ж це так мало і так формально, щоб фідбек приніс видимий результат. Це обов'язок тим-лідера приділяти достатньо уваги своїм людям, їх повсякденній зайнятості, спостерігати, помічати, взаємодіяти та давати зворотний зв'язок якнайчастіше. Іноді звіряйтеся, ставлячи запитання: “Як минуло?”,. У компанії слід формувати та підтримувати на всіх рівнях фідбек як культуру.

6. Двостороння комунікація. Те, що ми говоримо - не одностороння процедура. Завжди слід зважати на перспективу іншої сторони. Навіть якщо ви даєте фідбек, слухайте співрозмовників. Якщо вони мовчать, трохи підштовхніть їх до комунікації питанням про те, чи бачать вони ситуацію так само, як ви. Поцікавтеся, як це в'яжеться з тим, що кажуть інші. Якщо зараз розмова не складається, дайте трохи часу, щоб переварити інформацію та поверніться до питання пізніше.

7. Особистий підхід. Слід прийняти той факт, що джерело зворотного зв'язку це ви, а не хтось, хто не є присутнім під час бесіди. Не можна штовхнути промову і завершити її фразою про те, що це думка команди або позиція менеджменту, або те, як це бачить клієнт. Навіть якщо це – фідбек від групи, не відходьте убік.

8. Швидкість реакції. Після бійки кулаками не махають. Так що не гайте часу і, якщо щось сталося, скажіть про це відразу, поки подія ще свіжа в пам'яті. Рекомендований термін – 48 годин.

Стратегія зворотного зв'язку

Якщо ви хочете, щоб вас чули, розуміли і були готові використовувати почуте, дотримуйтесь цих порад.

Готуйтеся. Відповідна підготовка є ключем до успіху багато в чому. А вже для фідбека – це половина справи. Тож підготуйтеся. Зберіть факти, щоб дати широку перспективу, а не фокусуватись на одній події. Виберіть очевидні приклади, щоб проілюструвати вашу думку. Навіть слова треба підбирати. Якщо ж вас попросили про фідбек раптово, не поспішайте. Зберіться з думками і лише потім говоріть.

Практикуйтесь. Навіть якщо у вас накинутий план, все одно потрібно практикуватись. Як мінімум, проведіть “репетицію” подумки, особливо якщо вам треба поговорити з кимось старшим за посадою. Порепетируйте, щоб не переживати і не марудити. У ситуації, коли ви зустрінетеся особисто, це допоможе вам говорити природніше.

Виберіть правильний тон. Щоб впливати, важливо не лише те, що говорити, а й як говорити. Якщо ви доносите конструктивний фідбек, то переконайтеся, що ваш тон сповнений поваги, підтримки та свідчить про те, що ви готові допомогти у подоланні труднощів або зміні поведінки.

Запитуйте дозволу. Добре, ви хотіли б підготуватися. А що щодо вашого співрозмовника? Запитайте особисто чи письмово: “Ти не проти, що я поділюся своїми спостереженнями щодо [X]?” Повірте, розмова пройде набагато конструктивніше, якщо обидві сторони будуть готові до неї.

Фокусуйте на майбутньому. Головне – використовувати зворотний зв'язок як інструмент для прогресу. Подавайте слова так, щоб вони були корисними та допомагали іншій людині рухатися вперед. І це ваш обов'язок, як автора, допомогти колегам зрозуміти, як вони можуть використовувати цю інформацію (факти, дані, приклади та майбутні можливості), щоб покращити свою продуктивність.

Давайте лише один вид зворотного зв'язку за один раз. Дуглас Стоун (Douglas Stone) у своїй книзі Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well виділив три основних типи.
‍

Типи зворотнього зв'язку

Вдячність: говорити людям, яку гарну роботу вони зробили і як ми цінуємо їхній внесок.

Наставництво: дослідження з кимось інших способів підійти до конкретної проблеми чи можливості.

Оцінювання: показати людині, де вона знаходиться, у порівнянні з тим, що спочатку передбачалося.

Головне – давати лише один із видів зворотного зв'язку. Іноді, на користь ефективності, ми змішуємо кілька, але так не варто робити. Якщо хочете поділитися вдячністю, говоріть “дякую”. Поширена помилка - комбінувати наставництво та оцінювання. Навіть якщо щойно ви дали найкращі у світі настанови, якщо ви потім вдастеся до оцінювання, то слухач упустить усю першу частину і сфокусується лише на оцінці. Він буде знову і знову думати: “Чому я маю лише 3 з 5?”. Загалом, не змішуйте.

Уникайте бутербродів з фігнею. Якийсь час тому серед новачків була популярна так звана "техніка бутерброду". Пропонувалося починати з чогось позитивного, потім переходити до критики і загортати це все на похвалу. У реальному житті це собі метод. Він виглядає натягнуто, театрально, змушує слухача червоніти, а вас виставляє у непрофесійному світлі. У народі це називають "The Shit Sandwich". Будьте щирі, позбавте людей фальшивих компліментів і не намагайтеся тримати хорошу міну при поганій грі.

Фреймворки зворотного зв'язку

Коли плануєте спілкуватися – гарна ідея підключити якийсь фреймворк, який дозволить триматися структури та провести зустріч ефективніше.

AID

‍Наприклад, коучингова модель AID має дуже успішну структуру для фідбека. Розшифровується як Actions (дії), Impact (вплив), Desired (бажане).

Дії – опишіть те, що сталося насправді; будьте максимально об'єктивні та дотримуйтесь фактів.

Вплив – у цій частині ви фокусуєтеся на відчуттях та на тому впливі, який дії вплинули на учасників.

Бажане - а насамкінець припускаєте, які речі в майбутньому можуть бути зроблені по-іншому.

Наприклад,

“Під час нашої зустрічі у понеділок, коли я говорив, то помітив, як ти читаєш стрічку Facebook на телефоні. (Дії) Мене це розлютило, тому що потім у тебе були питання про те, про що я вже сказав, а ще це подає поганий приклад нашому новачкові. (Вплив) Ти можеш більше концентруватися на тому, що відбувається на зустрічі і відкласти все те, що відволікає? (бажане)”

SBI‍

Ще один фреймворк для зворотного зв'язку – це SBI, модель Situation-Behavior-Impact (Ситуація-Поведінка-Вплив), розроблена Центром творчого лідерства. Він ефективний тому, що він конкретний, легко застосовний і розкриває наслідки.

Почніть із опису ситуації, за якою ви даєте фідбек. Сконцентруйтеся на фактах, які вам відомі - не припущення, додумування або думки.
Потім опишіть поведінку, свідком якої ви стали. Ефективно давати фідбек на основі своїх спостережень, а не на тому, що ви чули від інших.
Потім поділіться тим, який вплив це поведінка на вас чи інших. Це – наслідки зробленого.

BOFF

Поведінка, результат, почуття, майбутнє (Behaviour, Outcome, Feelings, Future). Складається з 4 кроків:

Поведінка - максимально об'єктивно опишіть поведінку з використанням беземоційних, точних та безоцінних виразів.‍

Результат - позначте наслідки, які трапилися або можуть статися з бізнесом/командою/проектом та слухачем як результат обговорюваної події/поведінки.‍

Почуття – розкажіть про те, що відчуваєте через ситуацію. Опишіть відчуття, емоції, ставлення до подій.‍

Майбутнє - Опишіть та розплануйте майбутнє. Запитайте, що колега має намір зробити так, щоб така подія/поведінка більше не повторилася. Уточніть дату наступної зустрічі, де ви обговорите, чи спрацював план.
Наприклад,

“Джейн, я бачу, що за два дні до кінця спринту, ти додала три нові завдання у беклог спринту. Я розумію, що ти вчинила за ініціативою та вимогою клієнта.(поведінка) Через це команді довелося змінити фокус і відкласти поточні завдання, оскільки нові завдання мали високий пріоритет. В результаті мети спринту не досягнуто. Я відчуваю роздратування, бо наш затверджений процес зламався. Команда демотивована. Що ти готова зробити для команди, щоб уникнути такої ситуації у майбутньому? (Майбутнє)”

Груповий фідбек

Індивідуальний зворотний зв'язок - штука більш менш звична. Але не варто недооцінювати й групові заходи. Завдання зустрічей віч-на-віч - допомогти людині вдосконалюватися. Завдання зборів - поговорити про загальний процес, співробітництво та прогрес. Тут люди збираються разом, щоб досягти спільних цілей.

Якщо вам потрібно донести зворотний зв'язок до цілої групи, вам доведеться бути навіть більш акуратними та вдумливими. оскільки:

1. Ризики можуть бути більшими. Отже, і наслідки теж.

2. Виникає плутанина. Так трапляється, коли люди не розуміють, до кого відносяться слова. Наприклад, ви сказали команді п'ятьох колег, що їхні нескоординовані дії призвели до втрати клієнта. Кожен учасник по-своєму сприйматиме свій внесок у цю неприємність. Ви озвучуєте п'ятьом одну річ, а вони чують п'ять різних речей.

Ось що допоможе впоратися із цими ризиками:

Заохочуйте навчання. Ключове завдання фідбеку – розвиток талантів. Отже, коли говорите, сконцентруйтеся на тому, що наступного разу можна зробити краще або по-іншому. Надихайте людей на рух, але не втрачайте точність та прямоту. Чи не прикрашайте. Можна залишатися позитивними та без цукрової глазурі.

Згадайте про вклад кожного. Це допоможе уникнути плутанини.

Ніколи не критикуйте публічно. Ніколи не розпікайте одного колегу перед усіма. Усі складні моменти слід обговорювати особисто.

Фоллоу-ап з персональним зворотним зв'язком. Після загального обговорення зробіть невеликий фолло-ап з персональними моментами. Це може бути особиста розмова, електронна пошта або дзвінок. Якщо до команди потрібно донести незручну та важку інформацію, а хтось один при цьому перевищив очікування, напишіть, щоб людина знала, що ви бачите та цінуєте її внесок.

Коли ви навчитеся знаходити баланс між індивідуальним та груповим фідбеком, люди будуть розуміти, що відбувається з їхньою продуктивністю і будуть достатньо мотивовані, щоб йти далі.

Як запитувати та отримувати зворотний зв'язок

Ефективно давати та розумно отримувати фідбек – дві сторони однієї монети. Наскільки б хороші новини ви не принесли, вони пропадуть, якщо ваші слухачі не будуть готові. Якщо ви в ролі слухача, налаштовуйтесь на конструктив, тоді ви зможете відреагувати якнайкраще. Так ми вже влаштовані: коли ми вчимося добре приймати фідбек, то розуміємо і як подавати його.

Ось кілька страхів, які ускладнюють справу:

Чути критику. У фасилітаторів та інших спеціально навчених людей виходить давати конструктивний та ефективний зворотний зв'язок. При цьому у вухах слухачів це може звучати як критика. Річ у тім, що з них нависає страх оцінки. Через це багато хто намагається уникати такого корисного інструменту, як фідбек.‍

Ризик погано виглядатиме. У деяких випадках запит на зворотний зв'язок може сприйматися як недолік і негативно впливати на відносини з оточуючими.‍

Психологічний дискомфорт. Чужі судження, якщо їх неправильно донести, почути чи інтерпретувати, змушують людей відчувати провину, сором чи тривожність.‍

Травмувати его. Коли ми шукаємо допомоги, наше его може почуватися враженим.‍

Бути тяжкою ношею. Коли ми просимо когось залучатися до нашого розвитку (зокрема, даючи зворотний зв'язок), може здаватися, що ми використовуємо чийсь час безкоштовно, не пропонуючи нічого натомість.

Від таких страхів допоможе розуміння простих речей:

Фідбек – це джерело інформації про вас. Ваш менеджер – це лише одне джерело. Але ви можете побудувати повну картину, попросивши залучення колег, співкомандників, підлеглих, попередніх менеджерів, а може навіть вендорів та клієнтів. Добре, що деякі компанії розуміють таку необхідність і впроваджують оцінку за системою 360. І ще: ніколи не просіть друзів про фідбек, якщо хочете залишитись друзями!‍

Фідбек – це просто інструмент. Це не особисті нападки на вас, ваш характер чи цінності. Це процес, який допоможе вам якісніше робити те, що ви робите, продовжувати процвітати і будувати кращі стосунки зі своїм оточенням. Коли просите про зворотний зв'язок, будьте чесні із собою. Шукайте фідбека для того, щоб покращувати роботу, а не щоб працювати над враженням на оточуючих.‍

Ви можете отримати від цього користь. Навіть якщо ваш співрозмовник не вибирав слова, не фокусуйтесь на цьому. Подумайте не про те, де ви були неправі, а про те, як ви можете покращити роботу. Це дозволить сприймати чужі слова більш позитивно та переключатися з самокритики на постійний розвиток. Ми не можемо вплинути на те, що кажуть інші люди, але можемо змінити свою реакцію на їхні слова.‍

У питанні – половина відповіді. Правильно запитуйте зворотний зв'язок. Не кажіть: "Що я роблю не так?" Кажіть: Що мені слід робити краще? Це переведе відповідь на позитивну тональність. Розмиті висловлювання варто відправити у відставку. Ефективний запит звучатиме як: “Можеш дати мені зворотний зв'язок по A, B, C?” Задавайте точне запитання та отримайте точну відповідь.‍

Запит на фідбек – характеристика успішного професіонала. Якщо ви хочете стати першокласним гравцем, запитуйте інших, що вони думають про вашу роботу і про те, де ви могли б просунутися. Не бійтеся "навантажити" - ви ж не просите колегу стати вашим коучем або ментором. Ви просто іноді шукаєте кілька щирих інсайтів про себе.

Переваги фідбеку очевидні.

Він допомагає:

Побачити свої сліпі зони. Ви знаєте свої сліпі зони? Так, питання з каверзним. Зрозуміло, ні - інакше вони не були б сліпими. Це ті області, про які ви не знаєте і, відповідно, не можете їх удосконалювати. Можливо, ви сприймаєте себе як людину високоефективну і турботливу, яка мчить з усіх ніг, щоб вирішити навіть найменші проблеми клієнта. А ось колеги, яких ви підключаєте до процесу, можуть вважати вас надмірно наполегливим і таким, що не поважає чужі пріоритети. Єдиний спосіб знайти свої зони зростання - запитати інших. Глядачі завжди бачать ширше за гравців.‍

Не потрапити у потенційну засідку. Давайте чесно: ви ніколи не розкриєте свій потенціал повністю, якщо не знатимете як інші сприймають вас і ваші дії. Так чи інакше, вам доведеться змінювати спосіб обробляти інформацію та відповідати на те, що відбувається. Найпростіше робити це з огляду на погляд інших людей на ситуацію.‍

Будувати карьєру. Відсутність зворотного зв'язку може закінчитися тим, що вас не бачитимуть лідери. Іноді ми можемо застрягти в рутині або зледащіти з часом. Фідбек стане в нагоді для того, щоб відійти від вузької перспективи і скористатися можливостями.‍

Тренувати свій емоційний інтелект. Це компетенція, яка вимагає постійних тренувань та розвитку. І найкраще це робити із зворотним зв'язком. Так ви зможете практикуватися у розумінні своїх та чужих почуттів та керувати своїми реакціями. А ще емоційний інтелект – супутник особистої зрілості.

Щоб максимально використовувати можливості, не забудьте про ці пункти:

Проведіть попередній самоаналіз. Перед тим, як звернутися до когось, приділіть час саморефлексії. Про яку сферу вам хотілося б послухати? Напишіть список речей, які у вас виходять добре. Проаналізуйте, які навички, знання та досвід допоможуть вам просунутися ще далі. Це те, що має бути готовим до того, як ви попросите про фідбек. Така підготовка дасть вам теми для розмови, а співрозмовник побачить, що серйозно ставитеся до саморозвитку.‍

Запитайте про всі сторони. Запитуйте про хороше і про погане. Наприклад, після презентації запитайте свого менеджера: “Ти щойно бачив, як я виступав(а). Що в мене вийшло добре, а що я наступного разу можу зробити краще?‍

Активно слухайте. Ви не можете належно сприймати інформацію, якщо не слухаєте. Поверніться обличчям до співрозмовника, якщо це можливо, і не відволікайтеся. Включайтеся, виявляйте увагу, повагу та не перебивайте. Коли ви вклинюєтеся в чужу фразу, ви позбавляєте себе можливості зрозуміти картину. Чим ефективніше ви слухаєте, тим більша глибина у вашій відповіді.‍

Не робіть передчасних висновків. Зазвичай, коли люди чують щось, що їм не подобається, або те, що ламає їхню думку про себе, в гру входить его. Воно каже: це хибна інформація. Включається захисна функція, яка переводить нас у режим блокування чужих слів. Отже, якщо ви чуєте щось, із чим не згодні, попросіть розгорнути думку. Скажіть: "Можеш допомогти мені зрозуміти Х?" або “Поділишся прикладом, коли я робив(а) А чи В?”‍

Резюмуйте. Спершу про себе, а потім уголос. Така послідовність допоможе уникнути імпульсних фраз, а також покаже співрозмовнику, що ви його почули. Чим довша була розмова, тим корисніше резюме після неї.

Культура прямоти

На цю тему є прекрасна книга Кім Скотт. Чому прямота? Тому що, хоч ввічливість і важлива у зворотному зв'язку, прямота і щирість - просто обов'язкові. Коли ви ввічливі з людьми, ви намагаєтеся бути м'якими, позитивними та дбаєте про те, щоб нікого не образити. Чемна поведінка - це візитна картка професіоналізму та частина здорового спілкування. І все ж таки, прориви в роботі відбуваються після важких розмов. Ось чому прямота має бути головнішою за ввічливість. Бути щирим означає говорити відкрито та неупереджено. Жодної цукрової глазурі - лише професійне, гранично відверте спілкування.

Наприклад, коли колега просить оцінити її макет, який вона завтра відправляє важливому клієнту, сказати "окей, мені подобається" або "непогано" або "надто яскраво" - ведмежа послуга. Особливо якщо ви помітили купу нюансів, які можна виправити. Це звучить чемно, але не допомагає. Конструктивні коментарі – інші, бо вони завжди точні. Навіть якщо ви говорите "добре", додайте: "Джейн, CTA-кнопка втрачається через світлий шрифт, а розташування пошуку виглядає нелогічним, і ще я б запропонувала зробити фіолетовий не таким яскравим".

Але такі речі не запроваджуються за один день. Команді потрібен коучинг, щоб побачити у прямоті нормальний здоровий інструмент, щоб вчитися та вдосконалюватися.