Искусство обратной связи

Одна из самых распространенных и самых важных задач коммуникации это предоставление обратной связи. Причем навык этот - не только обязанность тим-лидов или менеджеров, но каждого сотрудника без исключения.

Мы сталкиваемся с обратной связью постоянно, причем не только в ходе оценки раз в полгода. Ваши коллеги постоянно по вечерам шлют сообщения, полные недовольства? Это обратная связь. Ваш руководитель контролирует каждое ваше действие? Это тоже про обратную связь. Презентация вашего подчиненного получилась поверхностной? Что ж, угадайте… да, заканчивается на “связь”.

Слово фидбек (feedback) влилось в нашу речь до того, как Scrum или Lean в IT распространились тут и там. Более того, теперь это ключевой инструмент в культуре, ориентированной на высокую производительность. Это даже своего рода сигнальный огонек. Дело в том, что люди в культурах с низкой производительностью обычно боятся обратной связи. А в высокой - наоборот, боятся не получить ее.

Забавно, что при всей своей значимости, фидбек - в числе отстающих среди проявлений коммуникации.

Почему?

1. Мы не хотим ранить людей. Большинство из нас не хочет. Большинство из нас не хочет говорить кому-то что-то, что по нашему мнению этот кто-то не хочет услышать. Особенно, если это кто-то - старше по званию (позиции) или очень важен для проекта. И мы продолжаем откладывать свои комментарии, надеясь, что ситуация изменится как-то сама собой… и так до тех пор, пока не станет слишком поздно. Тогда мы закусываем язык и молчим. А наше разочарование всё нарастает и нарастает внутри, пока не взрывается неконтролируемыми эмоциями или негативными действиями. И тут оказывается, что…
2. Мы хотим ранить людей. Специально или нет, когда мы оглушены эмоциями, наши слова бывают слишком оценивающими, слишком общими, критикующими. В общем, мы переходим на личности. В таком состоянии мы фокусируемся на том, что люди делают плохо, а не на том, как они могут совершенствоваться. Мы можем начать кричать или использовать какие-то другие способы подавления. И это неконструктивно.

В итоге получается обескураживающее сочетание обеих частей. Если мы хотим научиться фидбеку здорового человека, нужно учиться делать свои и слышать чужие комментарии.

Что такое здоровый фидбек?

Эффективный и полезный фидбек (тот, который способствует росту и продвижению) обладает такими характеристиками:

1. Точность. Статистически более 50% сотрудников на рабочих местах получают обратную связь, которая либо слишком общая, либо не дает достаточно конструктивной критики.И это понятно. Точные слова могут воспринимать очень лично, из-за чего возникает напряжение. Причем тут не играет роли то, что вы тщательно подбирали слова, доносили в позитивной форме и в правильном контексте.

Так что, если вы хотите, чтобы люди вас слышали и следовали сказанному, будьте точны. Не говорите: “Я думаю, что тебе стоит сделать твои ежедневные совещания более эффективными”, когда на самом деле считаете “Я вижу, что другие постоянно отвлекают тебя от основной темы”. Более общие выражения, кстати, оставляют впечатление, как будто тот, кто говорит, неискренен или не вовлечен в ситуацию. А уж неискренность люди чуют за версту. Так что ваши хорошие намерения могут превратиться в негатив.

1. Детализация и помощь, а не оценка и наказание. Обычно, когда мы спешим или очень хотим побыстрее закончить с фидбеком, мы просто набрасываем несколько оценок - и вперед. Но оценочные суждения обычно звучат как выговор, хотя вы не закладывали такой смысл. Так что старайтесь говорить предельно объективно и описательно. В конце, по возможности, добавьте толковый совет по теме.
2. Контекст. Важно не только предоставить обратную связь. Нужно смотреть по сторонам, оценивать контекст. Соответствует ли ситуация? Комфортно ли людям с вами или они оглушены стрессом? Может, они просто не могут услышать вас. Если так, то погодите немного. Вы же знаете выражение: “Не мой день”. Это про те дни, когда кажется, что все против нас и всё летит коту под хвост. В такие дни, слова, которые в других обстоятельствах мотивировали бы к действию, приведут только к слезам в уборной.Так что после того, как составите хорошую речь, убедитесь, что она произведет правильный эффект. Организуйте контекст и располагающую атмосферу.

И еще одно. Важно помнить, что люди должны вам доверять, чтобы принимать во внимание ваш фидбек. Иначе даже самые лучшие мысли будут проигнорированы.

1. Фокус на рост. Обратная связь напрямую связана с установкой на рост. Спросите себя: “Смогут ли мои слова сподвигнуть человека на рост и улучшения?” и предоставляйте фидбек только тогда, когда ответите положительно. Если нет, то давайте скажем честно: это критика, а не фидбек. Чтобы использовать то, что вы им дали, людям нужно чувствовать мотивацию и верить, что есть пространство для роста и улучшений прямо сейчас вместе с вами, и что их попытки - важны.
2. Процесс. Вы подумали, распланировали, сказали и точка? Ну, с фидбеком это так не работает. Обратная связь должна быть частью процесса, самой сути компании. Так уж сложилось, что многие сотрудники получают значимые отзывы от своих прямых руководителей только во время ежегодного ревью. Но это ведь так мало и так формально, чтобы фидбек принес видимый результат. Это обязанность тим-лидера уделять достаточно внимания своим людям, их повседневной занятости, наблюдать, подмечать, взаимодействовать и давать обратную связь как можно чаще. Время от времени сверяйтесь, задавая вопрос: “Как прошло?”,. В компании следует формировать и поддерживать на всех уровнях фидбек как культуру.
3. Двусторонняя коммуникация. То, о чем мы говорим, не односторонняя процедура. Всегда следует учитывать перспективу другой стороны. Даже если вы даете фидбек, прислушивайтесь к собеседникам. Если они молчат,слегка подтолкните их к коммуникации вопросом о том, видят ли они ситуацию так же, как вы. Поинтересуйтесь, как это вяжется с тем, что говорят другие. Если сейчас разговор не складывается, дайте немного времени, чтобы переварить информацию и вернитесь к вопросу позднее.
4. Личный подход. Следует принять тот факт, что источник обратной связи это вы, а не кто-то, кто не присутствует при беседе. Нельзя толкнуть речь и завершить ее фразой о том, что это мнение команды или позиция менеджмента, или то, как видит это клиент. Даже если это - фидбек от группы, не отходите в сторону.
5. Скорость реакции. После драки кулаками не машут. Так что не теряйте времени и, если что-то произошло, скажите об этом сразу, пока событие еще свежо в памяти. Рекомендованный срок - 48 часов.

Стратегия обратной связи

Если вы хотите, чтобы вас слышали, понимали и были готовы использовать услышанное, следуйте этим советам.

1. Готовьтесь. Соответствующая подготовка это ключ к успеху во многом. А уж для фидбека - это половина дела. Так что подготовьтесь. Соберите факты, чтобы дать широкую перспективу, а не фокусироваться на одном событии. Подберите очевидные примеры, чтобы проиллюстрировать ваше мнение. Даже слова нужно подбирать. Если же вас попросили о фидбеке внезапно, не торопитесь. Соберитесь с мыслями и только потом говорите.
2. Практикуйтесь. Даже если у вас набросан план, все равно нужно практиковаться. Как минимум, проведите “репетицию” мысленно, особенно, если вам надо поговорить с кем-то старше по должности. Порепетируйте, чтобы не переживать и не мямлить.В ситуации, когда вы встретитесь лично, это поможет вам говорить более естественно.
3. Подберите правильный тон. Чтобы оказывать влияние, важно не только то, что говорить, но и как говорить. Если вы доносите конструктивный фидбек, то убедитесь, что ваш тон полон уважения, поддержки и свидетельствует о том, что вы готовы помочь в преодолении трудностей или изменении поведения.
4. Спрашивайте разрешения. Хорошо, вы хотели бы подготовиться. А что насчет вашего собеседника? Задайте вопрос лично или письменно: “Ты не против, что я поделюсь своими наблюдениями насчет [X]?” Поверьте, беседа пройдет намного конструктивнее, если обе стороны будут готовы к ней.
5. Фокусируйтесь на будущем. Главное - использовать обратную связь как инструмент для прогресса. Подавайте слова так, чтобы они были полезными и помогали другому человеку двигаться вперед. И это ваша обязанность, как автора, помочь коллегам понять, как они могут использовать эту информацию (факты, данные, примеры и будущие возможности), чтобы улучшить свою производительность.
6. Давайте только один вид обратной связи за раз. Дуглас Стоун (Douglas Stone) в своей книге Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well (в русском переводе “Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь”) выделил три основных типа.

Типы обратной связи

• Признательность: говорить людям, какую хорошую работу они сделали и как мы ценим их вклад.
• Наставничество: исследование с кем-то других способов подойти к конкретной проблеме или возможности.
• Оценивание: показать человеку, где он находится, в сравнении с тем, что изначально предполагалось.

Главное - давать только один из видов обратной связи. Иногда, в интересах эффективности, мы смешиваем несколько, но так не стоит делать. Если хотите поделиться признательностью, говорите “спасибо”. Распространенное заблуждение - комбинировать наставничество и оценивание. Даже если только что вы дали лучшие в мире наставления, если вы потом прибегнете к оцениванию, то слушатель упустит всю первую часть и сфокусируется только на оценке. Он будет снова и снова думать: “Почему у меня только 3 из 5?”. В общем, не смешивайте.

1. Избегайте бутербродов с фигней. Некоторое время назад среди новичков была популярна так называемая “техника бутерброда”. Предлагалось начинать с чего-то позитивного, потом переходить к критике, и заворачивать это всё в похвалу. В реальной жизни это так себе метод. Он выглядит натянуто, театрально, заставляет слушателя краснеть, а вас выставляет в непрофессиональном свете. В народе это называют “The Shit Sandwich”. Будьте искренни, избавьте людей от фальшивых комплиментов и не старайтесь держать хорошую мину при плохой игре.

Фреймворки обратной связи

Когда планируете общаться - хорошая идея подключить какой-то фреймворк, который позволит держаться структуры и провести встречу эффективнее.

AID

К примеру, коучинговая модель AID обладает очень удачной структурой для фидбека. Расшифровывается как Actions (действия), Impact (влияние), Desired (желаемое).

Действия - опишите то, что произошло в действительности; будьте максимально объективны и придерживайтесь фактов.

Влияние - в этой части вы фокусируетесь на ощущениях и на том влиянии, которое действия оказали на участников.

Желаемое - а напоследок предполагаете, какие вещи в будущем могут быть сделаны по-другому.

К примеру,

“Во время нашей встречи в понедельник, когда я говорил, то заметил, как ты читаешь ленту Facebook на телефоне. (действия) Меня это рассердило, потому что потом у тебя были вопросы о том, о чем я уже сказал, а еще это подает дурной пример нашему новичку. (влияние)Ты можешь больше концентрироваться на том, что происходит на встрече и отложить всё то, что отвлекает?(желаемое)”

SBI

Еще один фреймворк для обратной связи это SBI, модель Situation-Behavior-Impact (Ситуация-Поведение-Влияние), разработанная Центром творческого лидерства. Он эффективен потому что он конкретный, легко применимый и раскрывает последствия.

1. Начните с описания ситуации, по которой вы даете фидбек. Сконцентрируйтесь на фактах, которые вам известны - не допущениях, додумываниях или мнениях.
2. Затем опишите поведение, свидетелем которому вы стали. Эффективно давать фидбек на базе своих наблюдений, а не на том, что вы слышали от других.
3. Потом поделитесь тем, какое влияние оказало это поведение на вас или на других. Это - последствия сделанного.

BOFF

Поведение, результат, чувства, будущее (Behaviours, Outcome, Feelings, Future). Состоит из 4 шагов:

1. Поведение - максимально объективно опишите поведение с использованием безэмоциональных, точных и безоценочных выражений.
2. Результат - обозначьте последствия, которые случились или могут случиться с бизнесом/командой/проектом и слушателем как результат обсуждаемого события/поведения.
3. Чувства - расскажите о том, что чувствуете из-за ситуации. Опишите ощущения, эмоции, отношение к произошедшему.
4. Будущее - Опишите и распланируйте будущее. Спросите, что коллега намерен предпринять, чтобы такое событие/поведение больше не повторилось. Уточните дату следующей встречи, на которой вы обсудите, сработал ли план.

К примеру,

“Джейн, я вижу, что за два дня до конца спринта, ты добавила три новых задачи в бэклог спринта. Я понимаю, что ты поступила по инициативе и требованию клиента.(поведение)Из-за этого команде пришлось изменить фокус и отложить текущие задачи, поскольку у новых задач был высокий приоритет. В результате цели спринта не достигнуты.(результат)

Я чувствую раздражение, потому что наш утвержденный процесс поломался. Команда демотивирована.(чувства)

Что ты готова сделать для команды, чтобы избежать такой ситуации в будущем?(будущее)”

Групповой фидбек

Индивидуальная обратная связь - штука более или менее привычная. Но не стоит недооценивать и групповые мероприятия. Задача встреч один на один - помочь человеку совершенствоваться. Задача собрания - поговорить об общем процессе, сотрудничестве и прогрессе. Здесь люди собираются вместе, чтобы достичь общих целей.

Если вам нужно донести обратную связь до целой группы, вам придется быть даже более аккуратными и вдумчивыми. поскольку:

1. Риски могут быть больше. А, значит, и последствия тоже.
2. Возникает путаница. Так случается, когда люди не понимают, к кому относятся слова. Например, вы сказали команде пятерых коллег, что их нескоординированные действия привели к потере клиента.Каждый участник будет по-своему воспринимать свой вклад в эту неприятность. Вы озвучиваете пятерым одну вещь, а они слышат пять разных вещей.

Вот что поможет справиться с этими рисками:

1. Поощряйте обучение. Ключевая задача фидбека - развитие талантов. Так что, когда будете говорить, сконцентрируйтесь на том, что в следующий раз можно сделать лучше или по-другому. Вдохновляйте людей на движение, но не теряйте точность и прямоту. Не приукрашивайте. Можно оставаться позитивными и без сахарной глазури.
2. Вспомните о вкладе каждого. Это поможет избежать путаницы.
3. Никогда не критикуйте публично. Никогда не распекайте одного коллегу перед всеми. Все сложные моменты следует обговаривать лично.
4. Фоллоу-ап с персональной обратной связью. После общего обсуждения, сделайте небольшой фоллоу-ап с персональными моментами. Это может быть личный разговор, email или звонок. Если до команды нужно донести неудобную и тяжелую информацию, а кто-то один при этом превысил ожидания, напишите, чтобы человек знал, что вы видите и цените его вклад.

Когда вы научитесь находить баланс между индивидуальным и групповым фидбеком, люди будут понимать, что происходит с их производительностью и будут достаточно мотивированы, чтобы идти дальше.

Как запрашивать и получать обратную связь

Эффективно давать и разумно получать фидбек - две стороны одной монеты. Сколь бы хорошие новости вы ни принесли, они пропадут, если ваши слушатели не будут готовы. Если вы в роли слушателя, настраивайтесь на конструктив, тогда вы сможете отреагировать наилучшим образом. Так уж мы устроены: когда мы учимся хорошо принимать фидбек, то понимаем и как подавать его.

Вот несколько страхов, которые усложняют дело:

1. Слышать критику. У фасилитаторов и прочих специально обученных людей получается давать конструктивную и эффективную обратную связь. При этом, в ушах слушателей это может звучать как критика. Дело в том, что над ними нависает страх оценки. Из-за этого многие стараются избегать такого полезного инструмента, как фидбек.
2. Риск плохо выглядеть. В некоторых случаях запрос на обратную связь может восприниматься как недостаток и негативно сказываться на отношениях с окружающими.
3. Психологический дискомфорт. Чужие суждения, если их неправильно донести, услышать или интерпретировать, заставляют людей чувствовать вину, стыд или тревожность.
4. Травмировать эго. Когда мы сами ищем помощи, наше эго может чувствовать себя уязвленным.
5. Быть тяжкой ношей. Когда мы просим кого-то вовлекаться в наше развитие (в том числе, давая обратную связь), может казаться, что мы используем чье-то время бесплатно, не предлагая ничего взамен.

От таких страхов поможет понимание простых вещей:

1. Фидбек - это источник информации о вас. Ваш менеджер - это только один источник. Но вы можете построить полную картину, попросив вовлечения коллег, сокомандников, подчиненных, предыдущих менеджеров, а может даже вендоров и клиентов. Хорошо, что некоторые компании понимают такую необходимость и внедряют оценку по системе 360. И еще: никогда не просите друзей о фидбеке, если хотите остаться друзьями!
2. Фидбек это просто инструмент. Это не личные нападки на вас, ваш характер или ценности. Это процесс, который поможет вам качественнее делать то, что вы делаете, продолжать преуспевать и строить лучшие отношения со своим окружением. Когда просите об обратной связи, будьте честны с собой. Ищите фидбека для того, чтобы улучшать работу, а не, чтобы работать над впечатлением на окружающих.
3. Вы можете получить от этого пользу. Даже если ваш собеседник не выбирал слова, не фокусируйтесь на этом. Задумайтесь не о том, где вы были неправы, а о том, как вы можете улучшить работу. Это позволит воспринимать чужие слова более позитивно и переключаться с самокритики на постоянное развитие. Мы не можем повлиять на то, что говорят другие люди, но точно можем изменить свою реакцию на их слова.
4. В вопросе - половина ответа. Правильно запрашивайте обратную связь. Не говорите: “Что я делаю не так?” Говорите: “Что мне следует делать лучше?” Это переведет ответ в позитивную тональность. Размытые выражения стоит отправить в отставку. Эффективный запрос будет звучать как: “Можешь дать мне обратную связь по A, B, C?” Задавайте точный вопрос и получите точный ответ.
5. Запрос на фидбек - характеристика успешного профессионала. Если вы хотите стать первоклассным игроком, спрашивайте других, что они думают о вашей работе и том, где вы могли бы продвинуться. Не бойтесь “нагрузить” - вы же не просите коллегу становиться вашим коучем или ментором. Вы просто время от время ищете несколько искренних инсайтов о себе.

Преимущества фидбека - очевидны.

Он помогает:

1. Увидеть свои слепые зоны. Вы знаете свои слепые зоны? Да, вопрос с подвохом. Разумеется, нет - иначе они бы не были слепыми. Это те области, о которых вы не в курсе и, соответственно, не можете их совершенствовать. Возможно, вы воспринимаете себя как человека высокоэффективного и заботливого, который несется со всех ног, чтобы разрешить даже мельчайшие проблемы клиента. А вот коллеги, которых вы подключаете к процессу, могут считать вас чрезмерно настойчивым и не уважающим чужие приоритеты. Единственный способ найти свои зоны роста - спросить других.Зрители всегда видят шире игроков.
2. Не попасть в потенциальную засаду. Давайте честно: вы никогда не раскроете свой потенциал полностью, если не будете знать как другие воспринимают вас и ваши действия. Так или иначе, вам придется менять способ обрабатывать информацию и отвечать на происходящее. Проще всего делать это, учитывая взгляд других людей на ситуацию.
3. Строить карьеру. Отсутствие обратной связи может сказаться на вашем продвижении из-за того, что в вас не будут видеть лидера. Иногда мы можем застрять в рутине или облениться со временем. Фидбек пригодится для того, чтобы отойти от узкой перспективы и воспользоваться возможностями.
4. Тренировать свой эмоциональный интеллект. Это компетенция, которая требует постоянных тренировки и развития. И лучше всего это делать в среде с обратной связью. Так вы сможете практиковаться в понимании своих и чужих чувств и управлять своими реакциями. А еще эмоциональный интеллект - спутник личной зрелости.

Чтобы по-максимуму использовать возможности, не забудьте об этих пунктах:

1. Проведите предварительный самоанализ. Перед тем, как обратиться к кому-то, уделите время саморефлексии. О какой сфере вам бы хотелось послушать? Набросайте список вещей, в которых у вас есть перспектива и которые получаются хорошо. Проанализируйте, какие навыки, знания и опыт помогут вам продвинуться еще дальше. Это то, что должно быть готового до того, как вы попросите о фидбеке. Такая подготовка даст вам темы для разговора, а собеседник увидит, что вы серьезно относитесь к саморазвитию.
2. Спросите обо всех сторонах. Спрашивайте о хорошем и о плохом. Например, после презентации задайте вопрос своему менеджеру: “Ты только что видел, как я выступал(а). Что у меня получилось хорошо, а что я в следующий раз могу сделать лучше?”
3. Активно слушайте. Вы не можете должным образом воспринимать информацию, если не слушаете. Повернитесь лицом к собеседнику, если это возможно, и не отвлекайтесь. Включайтесь, проявляйте внимание, уважение и не перебивайте. Когда вы вклиниваетесь в чужую фразу, вы лишаете себя возможности понять целую картину. Чем более эффективно вы слушаете, тем больше глубины в вашем ответе.
4. Не делайте преждевременных заключений. Обычно, когда люди слышат что-то, что им не нравится, или то, что ломает их мнение о себе, в игру вступает эго. Оно говорит: это ложная информация. Включается защитная функция, которая переводит нас в режим блокирования чужих слов. Так что, если вы слышите что-то, с чем не согласны, попросите развернуть мысль. Скажите: “Можешь помочь мне понять Х?” или “Поделишься примером, когда я делал(а) А или В?”
5. Резюмируйте. Сначала про себя, а потом вслух. Такая последовательность поможет избежать импульсивных фраз, а также покажет собеседнику, что вы его услышали. Чем длиннее был разговор, тем полезнее резюме после него.

Культура прямоты

По теме есть прекрасная книга Ким Скотт Radical Candour: How to Get What You Want by Saying What You Mean (в русском переводе “Радикальная прямота. Как управлять, не теряя человечности”). Почему прямота? Потому что, хоть вежливость и важна для обратной связи, прямота и искренность - просто обязательны. Когда вы вежливы с людьми, вы стараетесь быть мягкими, позитивными и заботитесь о том, чтобы никого не обидеть. Вежливое поведение это визитная карточка профессионализма и часть здорового общения. И все же прорывы в работе происходят после тяжелых разговоров. Вот почему прямота должна быть главнее вежливости. Быть искренним значит говорить открыто и непредвзято. Никакой сахарной глазури - только профессиональное, предельно откровенное общение.

К примеру, когда коллега просит оценить ее макет, который она завтра отправляет важному клиенту, сказать “окей, мне нравится” или “неплохо” или “слишком ярко” - медвежья услуга. Особенно, если вы заметили кучу нюансов, которые можно исправить. Это звучит вежливо, но не помогает. Конструктивные комментарии - другие, потому что они всегда точные. Даже если вы говорите “хорошо”, добавьте: “Джейн, CTA-кнопка теряется из-за светлого шрифта, а расположение поиска выглядит нелогичным, и еще я бы предложила сделать фиолетовый не таким ярким”.

Но такие вещи не внедряются за один день. Команде нужен коучинг, чтобы увидеть в прямоте нормальный здоровый инструмент, чтобы учиться и совершенствоваться.